Come gestire le false accuse di comportamento e continuare a svolgere il mio lavoro

Personalmente, salterei oltre la registrazione delle chiamate, perché questo solleva questioni di fiducia e di privacy che potrebbero farti licenziare tanto quanto salvare il tuo lavoro. Registrare altre persone senza il loro consenso può essere una violazione della privacy, e avere registrazioni di proprietà dell'azienda che non sei stato autorizzato a fare potrebbe sollevare problemi di fiducia con il tuo capo.

Aggiunta : Sulla base del thread di commento qui sotto - se avete visto accadere questo prima, o avete altre ragioni per credere che si tratti di una questione sistemica, dove non ci sono difese da accuse e l'arbitrato delle questioni è sempre unilaterale - allora è giusto proporre modifiche al modo in cui queste cose vengono gestite. La registrazione delle chiamate è certamente una delle strade per una tale soluzione. Lo stesso vale per lo sviluppo di un sistema di arbitrato più chiaro e documentato, o di un processo di mediazione o di consulenza quando si presenta una questione. Basta rendersi conto che questo tipo di cambiamenti influiscono sui processi aziendali che possono (o non possono!) essere già controllati da gruppi legali o di altro tipo all'interno della vostra organizzazione, quindi non sono necessariamente una soluzione rapida.

Le soluzioni che seguono sono più in linea con un approccio una tantum, fai-da-te che mira a tirarvi fuori dallo scenario spiacevole immediato, e non cercare di ottenere un cambiamento sistemico che richieda più tempo di quanto i programmi sul vostro lavoro attuale possano consentire:

Ecco alcune alternative:

1. **1. Chiedete un consiglio al vostro capo:

2. 2. Chiamate un collega o un manager o inviate un'e-mail

3. 3. Chiedi scusa e chiedi

4. Chiedi al tuo capo per un consiglio. 4. Conservare le note

** Cose da non fare:**

• Essere sulla difensiva - ovviamente sei sulla difensiva - chi non lo sarebbe? Ma dovrai comportarti come se non lo fossi - almeno con la terza parte. Più sei ostile, più questo rapporto sarà teso.

• Violare l'aspettativa di privacy - non cambiare la posta in gioco per il cliente al di là di quanto si possa ragionevolmente credere.

Proteggiti. È l'unica cosa che si può fare, dato che sembra che ci si trovi in un clima in cui si è presunti colpevoli fino a prova contraria. O questo oppure dimettersi e trovare un altro lavoro.

Supponendo che tu non voglia optare per quest'ultima opzione, allora dovresti proteggerti mantenendo il più possibile le tue interazioni con la società terza su una base scritta (ad es. e-mail). In questo modo avrete sempre una registrazione incontestabile di ciò che è stato detto, quando e in quale contesto.

Poiché probabilmente non vi è possibile evitare del tutto le conversazioni telefoniche con la società terza, dovreste anche prendere misure per registrare le vostre chiamate con loro, o almeno far credere loro che le vostre chiamate con loro vengono registrate. Se iniziate ogni conversazione telefonica con “abbiamo recentemente implementato una politica che richiede che tutte le telefonate siano monitorate e registrate a fini di garanzia della qualità, vi va bene? Tuttavia, non vi proteggerà se la loro idea di "giuramento” è diversa dalla vostra idea di giuramento, o se sono troppo stupidi per capire che avere una conversazione telefonica registrata elimina la loro capacità di mentire sulle cose, o se sono troppo intelligenti per credere che la chiamata sia effettivamente registrata.

Quindi il modo migliore per proteggersi sarebbe quello di registrare effettivamente le conversazioni telefoniche, se possibile. A seconda del luogo in cui ci si trova, questo potrebbe non essere legale. In quasi tutte le giurisdizioni si ha una solida base legale se si notifica alla persona con cui si sta parlando che la chiamata verrà/ potrà essere registrata. Nella maggior parte dei paesi (eccezioni degne di nota sono la Finlandia, la Germania, l'India e la Turchia) e nella maggior parte degli Stati Uniti anche la registrazione surrettizia della vostra conversazione senza che l'altra persona ne sia a conoscenza è legale. Alcuni stati americani, tuttavia, trattano qualsiasi tipo di registrazione surrettizia come un reato civile e persino penale . Quindi assicuratevi di sapere quali leggi si applicano nella vostra specifica circostanza. In caso di dubbio, consultate un avvocato con esperienza nelle vostre leggi locali.

Registra le tue chiamate

Prima di tutto, mi dispiace che tu sia messo in questa posizione. È una posizione difficile in cui trovarsi. È probabile che il tuo capo stia pensando ai rischi per l'azienda e ai costi della perdita del fornitore/cliente.

In questo momento, è la tua parola contro quella del contatto, e se il contatto continua a spingere questo problema può metterti in una situazione molto difficile in cui non puoi negoziare correttamente con il contatto perché sei messo alle strette.

Una possibile soluzione, più accessibile di un nuovo lavoro, è registrare le chiamate con il contatto.

** Tecnologia accessibile:**

Fortunatamente, la tecnologia ci ha fornito diversi strumenti che possono essere utilizzati in situazioni come questa per proteggerci.

Al mio lavoro, abbiamo costruito un'applicazione che ti dà il tuo numero di telefono, e con una certa configurazione, può effettivamente stare dietro al tuo telefono normale. Inoltre, ci sono strumenti gratuiti, come Google Voice che possono permettervi di inoltrare il vostro numero alla vostra chat Gmail.

La cosa interessante di servizi come questi è che registrano le vostre chiamate. Questo è utile per diversi motivi, ma nel vostro caso, servono come registrazione delle vostre conversazioni con il contatto.

Consultare IT:

Se questa non è un'opzione, parlate con il vostro reparto IT e vedete se possono mettere in atto una soluzione “approvata”. Se si utilizza un servizio telefonico VOIP, potrebbe essere facile da configurare.

Disclaimer legale:

Una parola di cautela: Non sono sicuro di quali problemi legali incontrereste. Penso che finché una parte sa che la conversazione viene registrata, non è illegale, e se lo è, può essere o meno qualcosa che si può usare in tribunale se la questione progredisce. Il vostro obiettivo con l'utilizzo di questo strumento dovrebbe essere solo quello di proteggere voi stessi e mostrare al vostro capo e alle Risorse Umane che non state mentendo.

DISCLAIMER: Non sono un avvocato, quindi assicuratevi di controllare l'ultimo paragrafo con un avvocato autorizzato.

La mia soluzione personale a questo problema sarebbe richiedere che qualcun altro si assuma la responsabilità di gestire questo particolare cliente. Dati i parametri attuali, questa linea d'azione ha senso.

1. **1. Il cliente vi ha già accusato. 2. Indipendentemente dal fatto che ciò sia accaduto o meno, in qualche modo il cliente ha ritenuto che voi gli abbiate mancato di rispetto. Continuare ad essere il loro contatto principale causerà un livello di imbarazzo indesiderato nelle vostre future interazioni da entrambe le parti.
2. **Ciò significa che qualsiasi altra accusa sarà creduta e che i manager sono raramente indulgenti nei confronti dei recidivi. Ciò significa anche che il vostro manager è più propenso a starvi alle spalle per quanto riguarda i contatti futuri.
3. Il vostro manager crede nell'accusa. Ciò significa che ogni ulteriore accusa sarà creduta e che raramente i manager sono indulgenti nei confronti di recidive. **Ciò significa che o il cliente ha mentito, o il cliente ha sentito male, o il cliente considera qualcosa di offensivo che voi non considerate offensivo. Continuare a parlare con il cliente lascia spazio ad una sola di queste due situazioni e non è di buon auspicio per voi.

Vorrei spiegare al vostro manager che non vi sentite a vostro agio a continuare ad essere il punto di contatto per quel cliente. A questo punto, ha più senso che sia la vostra azienda che il cliente abbiano un contatto diverso.

Quando spiego questo al vostro manager, eviterei di menzionare come questo vi protegga politicamente (in generale, discutere i vostri obiettivi politici è raramente il modo per raggiungerli) e mi concentrerei piuttosto su come sia vantaggioso per tutti avere una nuova voce al telefono dopo questo incidente. Assicuratevi solo che la vostra formulazione non sia un'ammissione di colpa, ma una proposta di opportunità.

Se il vostro manager non accetta la vostra versione della storia, dovete trovare un nuovo manager il prima possibile. La sua gestione di questo incidente indica che sarebbe più felice se non ci fossi tu. Non otterrete nulla di buono da lui. Se è relativamente nuovo e ha problemi con molti dei suoi subordinati, potreste essere in grado di resistere più a lungo di lui. Se è stato nella sua attuale posizione per molti anni, non lo farete, e dovrete uscire dalla sua organizzazione.

Devi coprirti seriamente il sedere.

Anche se è illegale registrare una conversazione a due vie, non è illegale registrare te stesso. Se avete uno smartphone, fate in modo che sia una buona pratica premere “registra” ad ogni telefonata. Anche se non si riesce a sentire l'altra estremità, si può sempre confermare la loro dichiarazione verbalmente. ad esempio “Allora, mi permetta di assicurarmi di aver capito quello che ha detto… ha detto? Sì? Ottimo!” oppure “No? Scusa, puoi dirmi dove ho sbagliato?” ….. almeno avrai una trascrizione di ogni conversazione e resterai nel rispetto della legge.

Inoltre, invierei un'e-mail al tuo capo dicendo che mentre il cliente sostiene che hai giurato, mi assicurerei che tu invii un'e-mail al tuo capo affermando chiaramente che neghi queste accuse ma allo stesso tempo che accetti che è sempre importante mantenere un'impressione professionale. Si noti anche che, pur non accettando le accuse, capisce quanto siano importanti i clienti per la sua azienda e sarebbe sbagliato mettere a repentaglio qualsiasi rapporto d'affari.

Chieda anche un feedback su come questa situazione può essere messa a tacere elaborando un modo migliore per gestire meglio la situazione, in modo che il suo manager abbia la certezza di sapere che se un'accusa viene fatta di nuovo, i processi possono essere messi in atto per dare un giudizio più informato.

Il punto critico è: “Questa accusa è falsa, e un collega che ha sentito per caso la mia conversazione ha garantito per la mia storia”.

Fai in modo che quel collega archivi una lettera con HR. Devi averla nel tuo file, in modo che sia chiaro che, come minimo, c'è una controversia su quanto è stato detto. Se non potete interrompere l'interazione con quel cliente, assicuratevi che ci sia sempre qualcun altro al telefono** , preferibilmente non il manager che non vi crede.

Come indicato in altre risposte, se possibile dal punto di vista legale e tecnico, **registrate le conversazioni future.

In questa situazione, qualcuno sta mentendo: tu, il tuo capo o il terzo. Una possibile linea d'azione è la seguente.

1. Assicuratevi di non essere stati scortesi senza saperlo. È possibile essere scortesi senza parole scortesi quando si parla, ad esempio, con persone di altri paesi/culture. La prima cosa da fare è chiedere una descrizione dei fatti. 2. Quando è certo che non siete “colpevoli”, rispondete in modo obiettivo alla mail che il vostro capo vi ha inviato (e anche CC l'HR). Se non rispondete (in modo cortese e calmo), non sarà un bene per voi se dovrete intraprendere un'azione legale in seguito.
2. 3. Prevenite un altro problema simile (vedi altre risposte)
3. Se il problema non siete voi e la terza parte (=è il vostro manager), considerate la possibilità di spostarvi in un altro reparto/team della vostra azienda.

**Il sindacato dovrebbe darvi accesso a una linea di assistenza per il diritto del lavoro, che vi fornirà consigli sulle opzioni disponibili (e vi risparmierà tutti i suggerimenti IANAL su siti web come questo). Possono anche offrire strutture di mediazione, consentendovi di sollevare la vostra preoccupazione con il vostro capo in modo strutturato.

Se anche i vostri colleghi sono membri di un sindacato, allora potreste esercitare contrattazione collettiva .

La contrattazione collettiva potrebbe, ad esempio, essere utilizzata per migliorare le procedure di reclamo della vostra azienda, in modo che la direzione dia più peso al lato del lavoratore (in questo caso, il vostro) della storia.