Come posso controllare le chiamate quando chi chiama si rifiuta di dirmi la natura della chiamata?

Nel vostro esempio, dite al chiamante che Y non è disponibile. Poiché sono interessati solo a parlare con Y, si chiedono solo quando richiamare.

Suggerirei di non menzionare la disponibilità di Y, ma piuttosto di iniziare direttamente a raccogliere informazioni. Chiedete chi è il chiamante; se sono così scortesi da non presentarsi immediatamente, se necessario chiedete il motivo della chiamata.

Non lasciate che si aspettino che trasferiate la chiamata fino a quando non avrete tutte le risposte. (Che è quello che dice che Y è currently non disponibile fa)

Una volta ottenuto tutto quello che serve, o trasferire la chiamata, o suggerire un modo alternativo per contattare Y o qualcun altro. (Questa parte potrebbe essere più complicata).

Voi: Buongiorno, azienda A

Loro: Manager Y per favore

Lei: Chi chiama per favore?

Them: Mr B della società C

Lei: Posso chiederle la questione della sua chiamata, per favore?

Them: Vorrei parlare con il signor Y.

Lei: Lo capisco, ma devo chiederle qual è il problema della sua chiamata prima di tentare di raggiungere il signor Y.

Them: Si tratta di qualcosa, questo e quello.

Ora la parte difficile, suppongo, è che se lei giudica che non dovrebbe trasmettere la chiamata, ma reindirizzarla verso la posta elettronica, senza fargli credere che sarà in grado di raggiungere Y semplicemente chiamando più tardi.

Parte dell'equazione qui è per voi capire le persone all'altro capo del telefono e il vostro scopo.

Il vostro capo, e molte persone come lei, usano persone come voi per schermare le chiamate. Al capo non piace rispondere a dozzine di chiamate di vendita al giorno. Si invecchia in fretta.

Allo stesso tempo, i venditori che chiamano sanno di essere controllati. Sanno che la probabilità di ricevere una chiamata di ritorno è molto molto bassa. Sanno anche che se riescono a contattare il vostro capo al telefono, allora hanno una probabilità molto più alta di effettuare una vendita. In tutta franchezza, lei ha anche fatto notare che non si dovrebbe passare le chiamate per le vendite, il che significa che i venditori hanno ragione a non preoccuparsi di lasciare un messaggio. Ad un certo punto quei venditori smetteranno di chiamare. Naturalmente, per allora, avrete un lotto diverso da passare.

Il risultato è che è improbabile che gli addetti alle vendite vi diano le loro informazioni da togliere. Invece i loro capi dicono loro di continuare a chiamare fino a quando non riceveranno una decisione al telefono. Il che significa che anche le loro opzioni sono piuttosto limitate.

Sia lei che chi chiama siete nel bel mezzo di questa situazione. Non potete lasciarli passare senza prendere un messaggio e non possono lasciare un messaggio. Il modo migliore per gestirlo è semplicemente quello di essere professionali. Cioè continuate ad essere educati, dite loro che il capo è in riunione e poi dimenticate subito la chiamata una volta che la linea si disconnette.

Non c'è bisogno di essere scortesi, non c'è bisogno di informare il vostro capo di questo e non dovete nemmeno preoccuparvi. Fa solo parte del gioco di rispondere al telefono.

Se non ti dicono chi sono o non ti lasciano un messaggio, significa che stanno facendo una telefonata di vendita. Ecco perché non te lo diranno; sanno che non li passerai se lo faranno. Stai agendo come un selezionatore di chiamate per il tuo capo, quindi questo è un comportamento che ci si aspetta in larga misura. (Sprecando il tuo tempo, piuttosto che quello del tuo capo.)

Quindi, la risposta breve alla tua domanda è che quando non ti dicono chi sono o perché stanno chiamando, questo ti dice a cosa serve la chiamata - una chiamata di vendita che si suppone tu debba impedire al tuo capo di ricevere. (Sprecare una risorsa tecnica per questo scopo mi sembra una grave cattiva gestione delle risorse, e non va bene nemmeno per lo sviluppo della tua carriera personale, ma questo è un problema a parte)

Non si può davvero impedire a questo tipo di chiamante di chiamare, o richiamare, purtroppo. (Se poteste, tutti lo farebbero, e le chiamate di telemarketing non sarebbero una cosa da fare). Il meglio che potrete fare è dissuadere alcuni di loro dal richiamare, chiarendo che il vostro manager sta controllando le chiamate di vendita e non sarà mai disponibile a rispondere. Quando ti evitano la domanda su chi sono chiedendoti quando il manager sarà disponibile, rispondi dicendogli che il manager non accetta chiamate di vendita o chiamate non programmate da soggetti non identificati.

Mi dispiace, ma il manager Y non accetta chiamate di vendita o chiamate da soggetti non identificati. Se volete parlare con lui/lei, dovrete identificarvi e dare il motivo della vostra chiamata prima che io possa anche solo chiedere se accetterà la vostra chiamata.

Se la persona o l'organizzazione all'altro capo della linea ha un minimo di buon senso, si renderà conto che non riuscirà a passare e smetterà di provare. Sfortunatamente, non tutti lo fanno, quindi questo dissuaderà solo qualche dal chiamare indietro , e non affronta i problemi alla radice qui, ma è probabilmente il meglio che tu, personalmente, puoi fare al riguardo. (A me sembra che assumere una receptionist e avere un sistema di instradamento delle chiamate computerizzato risolverebbe entrambi i problemi, così come i manager lascerebbero passare alla segreteria telefonica le chiamate non identificate, ma se non l'hanno già fatto, probabilmente c'è una ragione più profonda del fatto di non averci già pensato).

In parole povere, non serve una “strategia”, serve una “regola d'ingaggio” coerente… e_ dovete far conoscere questa regola a tutti i chiamanti immediatamente, brevemente e gentilmente.

Discutere con il vostro capo cosa dire quando qualcuno chiama.

Quando il chiamante chiede di parlare con il manager, non direte “mi dispiace”, o “non sono disponibili”. Questo rende le cose imbarazzanti quando chi chiama ti rivela chi è e perché sta chiamando - perché allora devi contraddirti e dire “te lo passo”.

Sii diretto; questo non è un gioco e non devi scusarti. Tu SEI VALUTANTE le chiamate e chiunque sia degno di passare lo sa.

La tua migliore risposta iniziale è: “Chi chiama per favore? E a cosa si riferisce la chiamata?” Questo stabilisce la regola, in modo educato e conciso e ogni persona intelligente sa cosa deve fare per fare progressi.

Se non si identificano almeno, sapete che appartengono al file SPAM. Date loro un'altra possibilità affermando: “Se potete fornirmi il vostro nome e la natura della vostra chiamata, cercherò di fargli arrivare un messaggio il più rapidamente possibile”. (Questo tiene la palla saldamente nel tuo campo e offre gentilmente un'ultima possibilità di venire pulito.)

Se non elaborano, chiedi se vogliono l’“indirizzo e-mail generale della casella di posta elettronica dell'azienda” in modo che possano inviare una richiesta che tu distribuisci.

Se rifiutano, ma dicono che richiameranno, di’: “Per favore non chiamare senza identificarti. Nessuno dei nostri manager accetta chiamate anonime”

Qualsiasi persistenza o molestia da parte di chi chiama dovrebbe essere accolta con un educato “Grazie……..arrivederci!”

Tutti i vostri scripting dovrebbero naturalmente essere in scrittura - e una copia di esso sulla scrivania vostra e del vostro capo, (e in un manuale operativo o un manuale per i dipendenti, se la vostra azienda è così sofisticata) solo per far sì che tutti conoscano le “regole di ingaggio” e come rispondere questo telefonare da soli. “La conoscenza è potere e la coerenza è la cosa migliore!

“Quando questo accade ho bisogno di sapere chi chiama, cosa vuole, e se è un cliente prima di poter decidere se passare la chiamata (ho istruzioni su quali chiamate devono essere passate e quali si riferiscono alle e-mail, e di default sono "non in ufficio” a meno che la chiamata non sia quella che stanno aspettando)“

Sembra che ti sia stata data una direzione abbastanza chiara dal tuo capo. Chiedile come vorrebbe che tu gestissi questa situazione, ed è sicura di avere una risposta dettagliata.

Se fossi in te ti chiederei di inviare le chiamate alla mia segreteria telefonica. In questo modo potrei filtrare le fredde chiamate dei venditori e rispondere tempestivamente alle legittime preoccupazioni dei clienti.

Sono un decisore, e di solito prendo la chiamata dopo circa 4 o 5 chiamate persistenti. Lavoro per non essere su questi elenchi di vendita dei decision maker, e sono passato da una situazione di avere 10 chiamate al giorno a circa 1 alla settimana. In genere scopro come la persona ha avuto il mio nome e il mio numero di telefono, in base alla legge europea, e questo spesso significa dover parlare con il suo direttore marketing o con il responsabile della protezione dei dati. A volte questo richiede di scoprire da quale azienda sta chiamando, di cercare su Google l'azienda e di chiamare la sede centrale. Una volta usciti da queste liste di marketing, le chiamate e lo spam diminuiranno drasticamente.

Faccio anche presente che chiunque chiami me o il mio team senza mezzi termini non è il benvenuto, e se continua a persistere, ci limiteremo a fare una lista nera della sua azienda.

Un'altra strategia è stata quella di fargli perdere tempo per tornare a fare l'affabile sciocco. Questa è stata una tattica incredibilmente efficace con le chiamate fastidiose sul mio cellulare, perché sono passato da circa 4 al giorno a circa 1 al mese. Se riesci ad assorbire il tempo di qualcuno per 20 o più minuti mentre fai qualche altro compito piuttosto banale, questo ti farà finire in una lista di cose da non chiamare, che suona come dove vuoi essere.

Incoraggio il mio team a prendere la chiamata, e a dire qualcosa sulla falsariga del lavoro nel team che decide ‘X’. Devi essere assertivo, e far capire al chiamante che sei tu il ‘decisore’ per andare oltre, devi essere soddisfatto. Puoi essere educato ma assertivo, e alla fine, sei tu il decisore di ciò che arriva al tuo capo.

Io: Buongiorno / Pomeriggio, Compagnia X

Chiamante: Manager Y please

Me: Mi dispiace che non siano disponibili al momento. Posso aiutare / prendere un messaggio?

Caller: Quando è disponibile Manager Y?

Me: Non sono sicuro, mi dispiace. Di cosa si tratta?

Perché disturbarsi a stare sdraiato qui? Siete sicuri di quando sarà disponibile, cioè quando avrete le informazioni che state chiedendo. Direi esattamente questo, invece.

Mi piace essere molto, molto franco con le chiamate di vendita:

“Non è disponibile. È una chiamata di vendita? Se è così, non sarà mai disponibile. Potete dirmi cosa vendete e vi dirò se c'è qualche possibilità di successo o se state perdendo tempo”

Funziona abbastanza bene. Non ho problemi a dire: “No grazie, non va bene. La prego di togliermi dalla lista delle chiamate. Addio”

E poi riattacco.

Che ne dite dell'ID chiamante? Ce l'hai, puoi procurartelo? Cerca su Google o usa uno dei tantissimi servizi di ricerca online. Procurati il nome del venditore e il numero di telefono per la ricerca. Se hai telefoni VOIP potresti avere una rubrica LDAP e il sistema telefonico potrebbe essere programmato con una lista di contatti. Dovresti comunque cercare su Google alcuni di essi.

Yellowpages.com/whitepages.com

Chi chiama e non vuole spiegare il vero scopo di una chiamata è sempre una perdita di tempo. Quelli che hanno affari legittimi con una persona in particolare non si offenderanno se si chiede loro di spiegare un po’. Pensateci al contrario. Se doveste parlare con una persona specifica in una piccola azienda di un particolare problema, e chi ha risposto al telefono vi chiedesse quale fosse il problema, non vi sentireste offesi, sorpresi, o non pensereste in alcun modo alla persona o all'azienda, giusto?

Di solito me ne occupo in modo molto schietto: “Parte del mio lavoro consiste nel filtrare le chiamate per il signor Xxx, quindi ho bisogno di sapere di cosa si tratta”. Chi ha un'attività legittima lo riconoscerà per quello che è, una prima linea di difesa contro le chiamate fastidiose. Anche loro le ricevono, quindi capiranno perché è necessario farlo. Inoltre, dicendo che è “parte del mio lavoro”, togliete loro l'opportunità di negoziare. È il tuo lavoro, ti è stato detto di farlo, non riusciranno a dirti di non farlo.

Per molti anni sono stato un ingegnere consulente della mia azienda. Occasionalmente c'erano altri che rispondevano al telefono, ma spesso rispondevo io. Le chiamate spam di solito erano ovvie nei primi secondi. Il metodo migliore era quello di fingere di essere un dipendente di basso livello quando qualcuno mi chiedeva di parlare con il manager, il CEO o altro. La linea sul fatto che il mio lavoro consisteva nello schermare le chiamate di solito funzionava molto bene.

Ho anche fatto qualche passo in più per rendere questo processo più facile. Quando un'organizzazione chiedeva una persona di contatto, mi inventavo un nome con le iniziali che mi ricordavano l'organizzazione. Non solo questo non solo identifica immediatamente qualcuno che sta solo cercando attraverso gli elenchi dei CEO e simili, ma puoi anche dire in quale directory sta cercando.

Ad esempio, David Baker riceve il maggior numero di chiamate. È elencato come CEO da Dunn e Bradstreet. Mike S. Conner riceve alcune chiamate a, ed è elencato dal Massachusetts Software Council. Per un po’ di tempo abbiamo fatto dei lavori relativi alle aziende di computer, quindi probabilmente potete indovinare chi sono Henry Pollard e Ingrid B Miller.

Una tipica telefonata fa così: Caller: Questa è xxx della yyyy company. Vorrei parlare con Mike Conner._ Me: Mi dispiace, al momento non è in casa. Posso aiutarla?“ Se si tratta di una chiamata legittima, il chiamante le spiegherà di cosa si tratta. Dopotutto non hanno alcun rapporto con Mike Conner e ovviamente non gli hanno mai parlato prima. D'altra parte se si tratta di una chiamata spam, come il 98% di coloro che chiedono di Mike Conner, diventa ovvio proprio qui. Ci sarà qualche scusa sul perché hanno bisogno di parlare con lui urgentemente, perché non vogliono spiegarmi un lungo problema, ecc. Di solito si limita a ripetere qualcosa di vago, come "È una questione d'affari importante”. Nessun chiamante legittimo lo dirà mai. A seconda del mio stato d'animo in quel momento, o riattacco o li ingaggio per un po’ di tempo per il mio divertimento personale e, occasionalmente, per il divertimento degli altri che guardano questo.

Aneddoto: Un sacco di anni fa ho ricevuto una di queste chiamate per David Baker. Dopo la solita introduzione, il chiamante ha detto “Stavo parlando con lui e siamo stati tagliati fuori. Devo parlargli subito. Sono all'aeroporto e sto per salire su un aereo”, gli ho detto che non gli credevo, e che probabilmente era un bugiardo, e che probabilmente stava solo sfogliando le liste di Dunn e Bradstreet per contattare i CEO. Dall'altra parte c'è stato un lungo silenzio, poi _“Ehm, … Ehm, … Richiamerò più tardi”. “.

** Per divertirsi di più:** Negli ultimi anni ci sono state molte chiamate che volevano "verificare le informazioni”. Si tratta di ovvi tentativi di ottenere liste di funzionari con informazioni di contatto presso le aziende. Quando non ho voglia di giocare, mi limiterò a dire “Siamo in privato e non diamo tali informazioni”, poi semplicemente riattacco se cercano di discutere.

In altre occasioni vado oltre. Tengo sul mio monitor una nota appiccicosa con nomi fittizi di funzionari aziendali completi di indirizzi e-mail. Il mio server di posta elettronica è impostato per mettere in lista nera qualsiasi IP che invia a uno di questi indirizzi. Ciò che lo rende particolarmente divertente (almeno per me), è che questi sono tutti veri cattivi della storia. Il presidente è Vladimir Ilyich Lenin, il direttore operativo Benito Mussolini (fa funzionare le cose in tempo), il capo della sicurezza è Lavrentiy Pavlovich Beria, e il direttore marketing Joseph Goebbells. Ho dato vari di questi nomi dozzine di volte, ma incredibilmente, nessuno è mai stato scettico, mi ha detto che li stavo prendendo in giro, o sembrava fare qualcosa di diverso dal prendere questi nomi in considerazione. Forse aiuta il fatto che inizialmente mi riferisco a loro con dei soprannomi, come Vlad, Benni, Lav e Joe, ma finisco sempre per scrivere i nomi completi. Una volta ho anche avuto un commento femminile _“Benito Mussolini, che bel nome”. No, è successo davvero!

Come cliente in buona fede che a volte fa queste telefonate, ecco i miei pensieri/ragioni:

• Ho già avuto a che fare con il livello 1 (che sei tu) e non c'è più niente da fare in questa situazione. O non lo saprai, oppure è al di sopra delle tue competenze. Quindi discutere il problema (ancora una volta) fa perdere tempo a voi e (cosa più importante) a me. È possibile che la prima chiamata sia stata effettuata al di fuori del normale orario di lavoro del manager e ho accettato di richiamare ora.

• Tuttavia, se sei effettivamente di livello 2 dovresti dirlo. Se chiamo per un problema tecnico piuttosto che amministrativo, potresti essere la persona di cui ho comunque bisogno.

• Perché il mio nome dovrebbe essere importante? Se si tratta di una piccola azienda con pochi clienti probabilmente ho la linea diretta del manager, se si tratta di una grande azienda (ad esempio la mia banca) il manager non mi conosce. […] Essere moccioso / procedurale / difensivo / maleducato ecc. NON aiuterà nella situazione e farà sì che la vostra azienda sia molto più vicina a perdere me come cliente. Se la vostra azienda è così buona da poter trattare i vostri clienti in questo modo, buon per voi. E per vostra informazione, se verrete scaricati come venditori, finirete anche nella mia lista “non usare”, che è ampiamente distribuita. Quindi questo sono io che me ne vado, e tutti i potenziali clienti futuri con cui potrò parlare.

Ricordatevi per chi lavorate veramente. […] Non sono assolutamente interessato al vostro processo, alla politica dell'ufficio o a qualsiasi altra burocrazia che intralci il mio processo. Il mio lavoro è quello di gestire la mia attività, e voi oggi mi siete d'intralcio.

La mia tipica chiamata da manager dovrebbe essere così:

“Grazie per aver chiamato Acme Corp, sono Wiley”.

“Salve, ho parlato con Elmer durante il turno di notte e mi hanno detto che dovrei parlare con il manager di giorno. Quindi eccomi qui”

“Sarebbe Sam. È dentro, ti trasferisco”

Le chiamate alla mia banca di solito vanno così. […] Le chiamate alla mia (ex) società di hosting non sono andate così. Ecco perché non sono più la mia società di hosting.

Chiedete alla direzione di inviare una e-mail/spam.

Gentile cliente,

Gentile cliente,

In vigore dal 6-1-2016:

Per motivi di sicurezza e per ridurre il tempo che trascorriamo con lo spam e/o altre chiamate in perdita di tempo, vi chiediamo ora di fornirci il vostro nome e il numero di conto corrente quando chiamate. Riagganceremo le chiamate che si rifiutano di identificarsi in modo da poter dedicare più tempo alla gestione dei nostri stimati clienti.

Grazie, in anticipo, per la vostra collaborazione e comprensione.

Firmato:

Big Boss Uomo/Donna